Klanten laten terugkomen: wat écht werkt

Een nieuwe klant werven kost aanzienlijk meer moeite (en vaak geld) dan een bestaande klant laten terugkomen. Toch is retentie het onderdeel dat het makkelijkst wordt vergeten in de dagelijkse drukte van een salon.

Weet wie er dreigt weg te blijven

De meeste salons hebben geen duidelijk zicht op welke klanten al een tijd niet zijn geweest, totdat het te laat is en ze naar een concurrent zijn overgestapt. Een simpel overzicht van "klanten die er normaal om de zoveel weken zijn, maar nu al langer wegblijven" is vaak genoeg om op tijd actie te ondernemen.

Persoonlijk contact werkt beter dan een generieke actie

Een kortingscode die naar iedereen gaat, voelt als marketing. Een kort, persoonlijk berichtje ("Hé, we hebben je een tijdje niet gezien, alles goed?") voelt als aandacht. Dat laatste levert vaker een nieuwe afspraak op, ook zonder korting.

Onthoud de kleine dingen

Welke kleur ze de vorige keer kozen, of ze een allergie hebben, hoe ze hun koffie drinken: het zijn kleine details, maar ze zijn precies waarom mensen loyaal blijven aan één salon in plaats van steeds te wisselen. Een systeem waarin die notities makkelijk terug te vinden zijn, scheelt enorm in hoe persoonlijk een afspraak aanvoelt, ook als een andere medewerker de klant helpt.

Maak terugkomen makkelijk

Een vervolgafspraak inplannen voordat de klant de deur uit loopt, in plaats van te hopen dat ze zelf nog eens bellen, verhoogt de kans dat ze ook echt terugkomen aanzienlijk.

Geen van deze dingen is ingewikkeld. Het is vooral een kwestie van er structureel mee bezig zijn, in plaats van het aan toeval over te laten.